고객 신뢰 다지는 재무설계 6단계

제 13회 FP콘테스트 전문가 부문
우수상

재무설계 6단계를 차근차근 밟으며 고객과의 신뢰를 유지하고 더욱 공고히 하는 재무상담 사례로 ‘FP Contest 2018’에서 우수상을 수상한 장윤석 AFPK인증자의 공모작을 요약해 소개한다.

재무설계사로서 일을 시작하고 동료로부터 들은 조언 중 상당 부분을 차지하는 것이 ‘신뢰’였다. 재무설계사에게 신뢰란, 고객의 이익을 먼저 생각하는 ‘윤리성’과 재무설계 6단계 프로세스를 준수하는 ‘전문성’이라고 생각한다. 그렇다면 각 단계에서 고객과의 신뢰를 어떻게 유지하고 구축해 나갈지 실제 상담 사례를 통해 살펴보기로 한다.

<상담 고객>

1단계: 고객과의 관계정립

고객과의 신뢰를 만드는 가장 중요한 단계다. 고객과 첫인사를 하는 자리에서 전문가임을 내세우기만 한다면 고객은 불편함을 느낄 가능성이 크다. ‘고객을 존중하며 도움을 드릴 수 있는 부분에 있어서 최대한 도와드리겠다’는 자세가 고객의 신뢰를 이끌어 내는데 효과적이다.

강하니 고객은 배우자의 소득이 줄어들면서 현금흐름의 문제를 겪고 있었고 커진 씀씀이를 줄이기가 힘들어 상담을 신청했다고 했다. 첫 만남에서 인생 전반을 아우르는 재무설계의 영역과 고객에게 도움을 주는 재무설계사의 역할을 강조했다. 또한 상담을 통해 FP는 가이드라인을 제시할 뿐 고객의 삶의 방식과 가치를 존중한다는 점과 수치상의 정답은 없다는 얘기로 마무리하였다.

2단계: 재무목표 설정 및 고객에 관한 자료수집

이 단계에서 대부분의 고객들은 자료수집을 위해 제공되는 질문지 작성에 어려움을 겪는다. 혼자서는 귀찮고 힘든 이 작업에서 FP가 하나하나 체크해주며 같이 채워간다는 느낌을 받으면 고객은 의외로 쉽게 행동한다. 그리고 이 과정에서 자산현황과 같은 개인적인 정보를 공유하며 고객과 FP간의 두터운 신뢰가 형성된다. 강하니 고객과 같이 현금흐름에 문제가 있고 부채 비중이 높은 경우 본인의 자산현황에 대해 이야기하길 꺼려하는 것이 보통이다. 이럴 땐 경청하고 공감해주는 자세로 고객에게 진심을 전하는 것이 중요하다.

재무목표의 설정은 무엇보다 중요하지만 이를 고객에게 강요해서는 안 된다. 강하니 고객과 같은 케이스는 재무목표를 도출하여 필요자금을 계산하는 과정에서 자신감을 잃을 수도 있었다. 따라서 ‘현금흐름의 정상화’란 목표를 우선 달성한 뒤 돈 관리에 자신감이 붙으면 그 때 다른 재무목표를 점검하기로 했다.

3단계: 고객의 재무상태 분석 및 평가

2단계에서 수집한 정보를 토대로 분석 및 평가를 진행하여 고객에게 현 상황을 리뷰해주는 시간이다. 강하니 고객은 모든 지출을 신용카드로 사용하고 있어 지출관리가 제대로 되지 않았다. 이를 개선하기 위해 소비처를 상세히 파악하여 월 지출에 대한 예산안을 다시 잡았다.

이 단계에서 강하니 고객은 남들에게 하기 어려운 속사정을 털어놓았다. 두 자녀 중 1명이 발달장애를 갖고 있다는 거였다. 사람들은 일반적으로 질병 또는 장애를 단점 또는 약점이라 생각한다. 따라서 믿을 수 있는 사람에게만 이야기하는 것이 보통인데, FP와 고객은 장단점을 모두 공유하는 신뢰 관계를 구축해야만 재무상담이 제대로 진행될 수 있다.

<표 1> 강하니 고객의 재무상태표

(단위: 원)

<표 2> 강하니 고객의 현금흐름표

(단위: 원)

4단계: 재무설계안 수립 및 제시

강하니 고객은 월 부채상환액과 보험료에 대한 부담으로 월 (-)226만원이 유지되는 등 현금흐름의 균형이 무너져 있었다. 이 상태가 오래 지속되면 또 다른 부채가 발상할 가능성이 있으므로 최대한 빨리 4단계를 실행했다.

현금흐름의 문제가 있는 경우, 기존의 잘못된 소비습관을 인지하고 바로잡는 게 중요하다. 그러나 누군가에게 ‘지적’을 당하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 따라서 고객이 FP의 제안을 지적이 아닌 진심 어린 조언으로 느끼려면 충분한 신뢰 관계가 형성되어 있어야 한다. 강하니 고객은 본인의 쇼핑중독을 인지하고 이를 바뀌기 위해 노력하기로 다짐했다. 다소 민감할 수 있는 이야기도 동감과 격려가 있다면 고객의 자발적인 변화를 이끌어 낼 수 있다.

<표 3> 수정된 현금흐름표

(단위: 원)

강하니 고객의 지출 중 저축비중이 0%였기 때문에 심리적 불안감과 주거문제에 대한 두려움이 컸다. 이를 심리적으로 해소하고 향후 주택마련의 발판을 만들기 위해 주택청약종합저축에 가입했다. 모든 지출을 신용카드로 사용하고 있는 지출 습관을 바꾸기 위해 총 카드액 1천171만원과 신용대출A의 잔액 954만원을 보험 약관대출(1천1천만원)과 보험 해지환급금(1천58만원)으로 모두 상환하기로 했다. 또한 보험료를 조정하여 현금흐름을 ‘마이너스(-)‘에서 ‘플러스(+)’로 전환하였다.

5단계: 재무설계안에 대한 실행

소비습관이 잘 잡히지 않은 강하니 고객에게 ‘통장 나누기’를 활용하여 지출관리 시스템을 잡도록 안내했다. 고객이 어려움을 느끼고 바꾸고자 하는 의지가 있음에도 실천이 어려운 경우에는 FP가 적극적으로 개입하여 고객을 이끌어야 한다.

<그림> 통장나누기를 활용한 지출관리 시스템

6단계: 재무설계안에 대한 점검

재무상담을 진행한다고 해서 재무문제가 단숨에 해결되는 것은 아니다. 그러나 재무설계를 통해 해결의 실마리를 발견하고 재무설계안에 따라 노력하다 보면 상황은 점차 나아진다. 5개월 만에 다시 만난 강하니 고객도 그 사이 상황이 많이 나아졌다. 본인과 남편의 월 소득이 646만원으로 늘어났고 현금흐름도 플러스를 유지하고 있었다. 그러나 아이의 상태가 호전되지 않음으로 인한 심리적 불안감과 저축을 많이 하지 못하고 있는 상황이 여전히 고민이었다. 이 때 FP는 고객에게 희망이 되어야 한다.

“저를 처음 만났을 때와 지금 상황을 비교해보세요. 엄청난 발전입니다. 그리고 앞으로 더욱 발전할 테니 같이 힘을 내시죠.”

결국 FP는 사람과 대화를 하는 직업이다. 따라서 선물이나 어떤 물질적인 것으로 환심을 사기보다는 진심으로 도와주고자 하는 마음을 전달할 때, ‘신뢰’라는 선물이 따라온다는 점을 잊지 않아야 한다.